Atención al cliente: herramientas de IA subcontratadas ya superam chatbots propios de las marcas, señala Gartner

Las marcas están perdiendo la batalla de la atención al cliente para herramientas de inteligencia artificial de terceros. Una nueva investigación de la consultoría Gartner reveló que los consumidores tienen tres veces más posibilidades de recurrir a soluciones de IA generativa externas que a los chatbots desarrollados por las propias empresas. Mientras el uso de asistentes de terceros duplicó el último año, la adopción de chatbots de marca no crece desde 2022, una señal clara de que el cliente prefiere autonomía y respuestas más rápidas fuera del ecosistema oficial.

¿Por qué consumidores prefieren IA subcontratada a chatbots de las marcas?

La principal razón apuntada por Gartner es la insatisfacción con la experiencia ofrecida por los chatbots propietarios. Muchos consumidores relatan que estas herramientas son limitadas, con respuestas genéricas y dificultad de entender contextos más complejos. Las plataformas de IA generativa de terceros -como ChatGPT, Gemini y asistentes integrados a redes sociales- ofrecen respuestas más naturales, personalizadas y, sobre todo, sin la burocracia de pasar por menús interminables. La investigación entrevistó a miles de consumidores globales y constató que la percepción de utilidad es el factor decisivo: 73% de los usuarios de IA de terceros afirman que lograron resolver sus problemas de forma satisfactoria, contra apenas 38% de los que usaron chatbots de marca.

¿Qué revela la investigación de Gartner sobre IA en la atención?

El levantamiento, realizado entre enero y marzo de 2025, muestra que la porción de consumidores que recurrieron a herramientas de IA generativa externas para atención saltó del 12% en 2023 al 24% en 2025. En el mismo período, el uso de chatbots de marca osciló entre 8% y 9%, sin avance significativo. Gartner proyecta que, si esta tendencia continúa, hasta 2028 más de la mitad de las interacciones de soporte al cliente serán mediadas por IAs de terceros, dejando las marcas con un papel cada vez menor en la experiencia postventa. Los datos completos están disponibles en el sitio web de Retail Dive.

¿Cómo pueden adaptarse las marcas a la preferencia por IA subcontratada?

Para no perder el contacto directo con sus clientes, las empresas necesitan repensar sus estrategias. En lugar de intentar crear chatbots propios competidores, la recomendación es integrar APIs de IA generativa de terceros de forma transparente en los canales oficiales, manteniendo el control sobre los datos y la identidad visual. Otra salida es entrenar modelos propietarios con bases de conocimiento específicas, algo que grandes empresas ya están haciendo. Ese movimiento también implica cambios en la estructura de equipos, como apunta el artículo sobre cómo la IA reescribe el organograma de las Big Techs, mostrando que cargos de soporte y atención están entre los más afectados.

Preguntas frecuentes sobre IA externada en la atención

¿Las herramientas de IA de terceros son seguras para la atención al cliente?

Sí, desde que las empresas configuren correctamente las políticas de privacidad y no compartan datos sensibles sin anonimato. Gartner recomienda auditorías regulares y uso de versiones corporativas de plataformas.

¿Cuál es la principal ventaja de las IAs de terceros para el consumidor?

La libertad de elección y la calidad de las respuestas. El usuario no está preso a un único canal y puede comparar soluciones en tiempo real, obteniendo respuestas más completas y naturales.

¿Los chatbots de marca van a desaparecer?

Difícilmente, pero deben migrar a funciones más específicas como autenticación y transacciones simples, mientras que las IAs de terceros asumen la mayor parte del soporte consultivo y de solución de problemas.