Atendimento ao cliente: ferramentas de IA terceirizadas já superam chatbots próprios das marcas, aponta Gartner

As marcas estão perdendo a batalha do atendimento ao cliente para ferramentas de inteligência artificial de terceiros. Uma nova pesquisa da consultoria Gartner revelou que os consumidores têm três vezes mais chances de recorrer a soluções de IA generativa externas do que aos chatbots desenvolvidos pelas próprias empresas. Enquanto o uso de assistentes de terceiros dobrou no último ano, a adoção de chatbots de marca não cresce desde 2022 — um sinal claro de que o cliente prefere autonomia e respostas mais rápidas fora do ecossistema oficial.

Por que consumidores preferem IA terceirizada a chatbots das marcas?

A principal razão apontada pela Gartner é a insatisfação com a experiência oferecida pelos chatbots proprietários. Muitos consumidores relatam que essas ferramentas são limitadas, com respostas genéricas e dificuldade de entender contextos mais complexos. Já as plataformas de IA generativa de terceiros — como o ChatGPT, o Gemini e assistentes integrados a redes sociais — oferecem respostas mais naturais, personalizadas e, acima de tudo, sem a burocracia de passar por menus intermináveis. A pesquisa entrevistou milhares de consumidores globais e constatou que a percepção de utilidade é o fator decisivo: 73% dos usuários de IA de terceiros afirmam que conseguiram resolver seus problemas de forma satisfatória, contra apenas 38% dos que usaram chatbots de marca.

O que revela a pesquisa da Gartner sobre IA no atendimento?

O levantamento, realizado entre janeiro e março de 2025, mostra que a fatia de consumidores que recorreram a ferramentas de IA generativa externas para atendimento saltou de 12% em 2023 para 24% em 2025. No mesmo período, o uso de chatbots de marca oscilou entre 8% e 9%, sem avanço significativo. A Gartner projeta que, se essa tendência continuar, até 2028 mais da metade das interações de suporte ao cliente serão mediadas por IAs de terceiros, deixando as marcas com um papel cada vez menor na experiência pós-venda. Os dados completos estão disponíveis no site da Retail Dive.

Como as marcas podem se adaptar à preferência por IA terceirizada?

Para não perder o contato direto com seus clientes, as empresas precisam repensar suas estratégias. Em vez de tentar criar chatbots próprios concorrentes, a recomendação é integrar APIs de IA generativa de terceiros de forma transparente nos canais oficiais, mantendo o controle sobre os dados e a identidade visual. Outra saída é treinar modelos proprietários com bases de conhecimento específicas, algo que grandes empresas já estão fazendo. Esse movimento também implica em mudanças na estrutura de equipes, como aponta o artigo sobre como a IA reescreve o organograma das Big Techs, mostrando que cargos de suporte e atendimento estão entre os mais afetados.

Perguntas frequentes sobre IA terceirizada no atendimento

As ferramentas de IA de terceiros são seguras para o atendimento ao cliente?

Sim, desde que as empresas configurem corretamente as políticas de privacidade e não compartilhem dados sensíveis sem anonimização. A Gartner recomenda auditorias regulares e uso de versões corporativas das plataformas.

Qual é a principal vantagem das IAs de terceiros para o consumidor?

A liberdade de escolha e a qualidade das respostas. O usuário não fica preso a um único canal e pode comparar soluções em tempo real, obtendo respostas mais completas e naturais.

Os chatbots de marca vão desaparecer?

Dificilmente, mas devem migrar para funções mais específicas, como autenticação e transações simples, enquanto as IAs de terceiros assumem a maior parte do suporte consultivo e de solução de problemas.